Чем ИИ-агент отличается от чат-бота и онлайн-чата

На сайтах встречаются три вида чатов. В онлайн-чате отвечает человек. Чат-бот ведёт клиента по готовому сценарию. ИИ-агент понимает вопрос своими словами и отвечает сам. Снаружи они выглядят одинаково, кнопка в углу и окно переписки, но для бизнеса разница большая.

Онлайн-чат

В онлайн-чате на каждое сообщение отвечает сотрудник, оператор или менеджер. Это самый старый вид чата на сайте.

Плюс онлайн-чата в том, что отвечает живой человек, который может решить нестандартный вопрос. Минус в том, что чат работает, только пока сотрудник на месте. Ночью и в выходные клиенту предлагают оставить сообщение, и часто он уходит к тем, кто ответил сразу. Пока оператор занят одним клиентом, остальные ждут.

Чат-бот на сценарии

Классический чат-бот работает по схеме, которую для него заранее нарисовали. Клиент нажимает кнопки, например «Доставка», «Оплата», «Связаться с менеджером», и получает заготовленный текст.

Такой бот отвечает мгновенно и в любое время. Но он понимает только то, что предусмотрено сценарием. Стоит задать вопрос своими словами, и бот предлагает снова выбрать пункт из меню. Чтобы бот был полезным, сценарий приходится долго продумывать и обновлять при каждом изменении в бизнесе.

ИИ-агент

ИИ-агент работает на большой языковой модели, той же технологии, что ChatGPT. Он понимает вопрос, написанный как угодно, и отвечает своими словами. Сценарий ему не нужен.

Знания агент берёт из материалов бизнеса, например с сайта, из прайса, договоров и ответов на частые вопросы. Хороший агент отвечает только по ним. Если ответа в материалах нет, он не станет его придумывать.

Кроме ответов агент умеет выполнять действия. Он может попросить у клиента имя и телефон, передать диалог сотруднику или отправить запрос в ваш сервис.

Один вопрос, три ответа

Клиент пишет в 23:40.

Здравствуйте! Диван «Осло» есть в сером цвете? И сколько везти до Казани?

Онлайн-чат. Операторов нет на месте, клиент видит «Оставьте сообщение, мы ответим в рабочее время». Утром менеджер пишет ответ, но клиент уже заказал диван в другом магазине.

Чат-бот. Бот предлагает выбрать тему из меню. Клиент нажимает «Доставка» и получает общий текст про сроки доставки по России. Про серый цвет бот ничего не знает.

ИИ-агент. Агент отвечает через пару секунд. «Да, „Осло“ есть в сером велюре. В Казань доставка занимает 5–7 рабочих дней, стоимость посчитает менеджер. Оставите телефон, чтобы он связался с вами утром?» Клиент оставляет номер, и утром менеджер звонит уже готовому покупателю.

Сравнение в таблице

Что выбрать

• Онлайн-чат подойдёт, если у вас есть сотрудники на смене и почти каждый вопрос требует человека.
• Чат-бот на сценарии подойдёт для простых задач с понятным набором вариантов, например записи на услугу по шагам.
• ИИ-агент подойдёт большинству компаний, которым нужно отвечать клиентам сразу и в любое время, не нанимая операторов.

Лучше всего работает связка. ИИ-агент отвечает на типовые вопросы и собирает заявки, а сотрудник подключается к сложным диалогам. Так устроен чат для сайта в Leadseed. Сложный разговор агент передаёт в хелпдеск, и клиент видит ответ сотрудника в том же окне.

Попробовать ИИ-агента на своём сайте можно бесплатно. Пошаговая инструкция есть в статье Как добавить чат-бот с ИИ на сайт.