Обращения
Хелпдеск
Как сотрудники принимают диалоги от агента и отвечают клиентам.
На этой странице
Хелпдеск — место, где сотрудники отвечают клиентам, когда агент передал им диалог. Клиент при этом продолжает переписку в том же окне чата на сайте.
Включение
Откройте «Настройки хелпдеска» в меню агента, включите «Включить передачу на оператора» и нажмите «Сохранить». Это включит и раздел «Хелпдеск», и действие «Перевод на оператора».
Ниже настраиваются тексты, которые клиент видит в чате.
- Ожидание оператора — когда агент передал диалог, но сотрудник ещё не подключился.
- Оператор подключился — когда сотрудник взял диалог в работу.
- Оператор отключился — когда сотрудник завершил диалог и снова отвечает агент.
Тикеты
Ссылка «Хелпдеск» находится внизу меню агента, раздел открывается отдельно. Каждый перевод на оператора создаёт тикет.
Слева тикеты разложены по папкам.
- Все — все тикеты агента.
- Не назначенные — новые, их ещё никто не взял.
- В работе — сотрудник уже отвечает.
- Завершённые — закрытые диалоги.
Новые тикеты появляются в списке сами, страницу обновлять не нужно.
Ответ клиенту
- Откройте тикет и нажмите «Взять в работу». Клиент увидит сообщение, что оператор подключился.
- Пишите в поле внизу и отправляйте ответы. Пока тикет в работе, агент в этом диалоге молчит.
- Когда вопрос решён, нажмите «Завершить». Клиент увидит, что оператор отключился, и дальше ему снова отвечает агент.
В тикете видны сообщения с момента перевода. Вся переписка, включая то, что было до перевода, есть в Логах чатов. После завершения тикета отвечать в нём уже нельзя.